Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta w artykule 12 ust. 1 pkt 21 wprowadziła ciekawy, nieznany w dotychczasowych przepisach konsumenckich, obowiązek poinformowania konsumenta przez przedsiębiorcę o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur. Jak można założyć, celem takiej informacji jest zachęcenie konsumenta, zawiedzionego jakością towaru lub usługi, do skorzystania w pierwszej kolejności z pozasądowej (alternatywnej) metody rozstrzygnięcia sporu (ang. Alternative Dispute Resolution; ADR).
Wydaje się, że w polskich realiach przedsiębiorca powinien poinformować konsumenta o możliwości skorzystania przez konsumenta z trzech sposobów ADR, tj. mediacji prowadzonej przez Inspekcję Handlową, skierowania sprawy do Stałego Polubownego Sądu Konsumenckiego przy Inspekcji Handlowej lub też zwrócenia się do rzecznika konsumentów. Według opinii naszej kancelarii nie jest to jedyna możliwość; przedsiębiorca, aby wypełnić ustawowy obowiązek, może bowiem poinformować także, iż nie przewiduje możliwości pozasądowego rozstrzygnięcia sporu.
Prowadzenie mediacji przez Inspekcję Handlową oraz wszczęcie procedury przed Stałym Polubownym Sądem Konsumenckim wymaga obligatoryjnie zgody przedsiębiorcy na takie rozwiązanie sporu; bez niej te dwa podmioty, powołane do orzekania w trybie ADR, nie mogą wydać wiążącego rozstrzygnięcia. Zaznaczyć trzeba, że wyrażenie zgody jest dobrowolne; przedsiębiorca ma pełną swobodę w tym zakresie. Brak zgody przedsiębiorcy na alternatywną metodę rozstrzygnięcia sporu upoważnia go do wskazania konsumentowi, iż nie przewiduje możliwości pozasądowego rozstrzygnięcia sporu. Bezcelowe jest bowiem w takiej sytuacji informowanie konsumenta o jego prawach do ADR, z których i tak nie będzie mógł skorzystać (z uwagi na brak zgody przedsiębiorcy).
Inaczej przedstawia się wskazanie możliwości skorzystania przez konsumenta z pomocy rzecznika konsumentów. Jednym z zadań rzecznika jest występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. Znamienne jest przy tym, iż przedsiębiorca, do którego zwrócił się rzecznik konsumentów jest obowiązany udzielić rzecznikowi wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika. Z powyższego wynika więc, że rzecznik nie ma uprawnień do wiążącego rozstrzygnięcia o zasadności reklamacji konsumenta; może tylko zwrócić się do przedsiębiorcy o wyjaśnienia i informacje, a ten ma obowiązek ich udzielić. Zatem postępowanie prowadzone przed rzecznikiem nie może być rozumiane jako alternatywna metoda rozstrzygnięcia sporu. Istotą ADR jest bowiem zastąpienie sądu niezależną osobą trzecią – mediatorem lub arbitrem, który ma władzę rozstrzygnąć spór tak jak sąd. W świetle powyższego przedsiębiorca nie ma obowiązku informowania konsumenta o możliwości skorzystania z pomocy rzecznika w zakresie rozpatrzenia reklamacji, gdyż rzecznik tychże reklamacji nie rozpatruje.
Konkludując, jeśli przedsiębiorca nie ma zamiaru godzić się na pozasądowe sposoby rozstrzygnięcia sporu, to może wskazać konsumentowi, iż nie przewiduje możliwości pozasądowego rozstrzygnięcia sporu. Tak sformułowana informacja nie uchybia też w żaden sposób ustawowemu prawu konsumenta do skorzystania z pomocy rzecznika konsumentów w celu uzyskania od przedsiębiorcy stosownych wyjaśnień.